Центр поддержки Dealaro — это единое место, где пользователь может найти ответы на частые вопросы, обратиться к сотруднику, ознакомиться с правилами платформы, посмотреть свои нарушения и найти необходимые юридические документы.
Основой поддержки являются тикеты. Каждый тикет представляет собой отдельный чат с сотрудником Dealaro, поэтому пользователь может подробно описать ситуацию, прикрепить необходимые материалы и продолжить общение в реальном времени.
Что есть в Центре поддержки
Центр поддержки состоит из нескольких разделов, каждый из которых решает свою задачу. Здесь можно самостоятельно найти ответ через FAQ или AI-помощника, создать обращение, ознакомиться с правилами, посмотреть собственную историю нарушений и открыть юридические документы.
- Тикеты
- Общение с сотрудником
- FAQ
- Частые вопросы и ответы
- AI
- Персональный поиск ответа
- Правила
- Требования Dealaro
FAQ: ответы на частые вопросы
Перед созданием тикета можно посмотреть раздел FAQ. В нём собраны часто задаваемые вопросы и готовые ответы по работе с Dealaro.
FAQ подходит для ситуаций, когда вопрос уже является типовым и на него можно быстро получить готовый ответ без обращения к сотруднику.
AI-помощник: если неудобно искать вручную
Если нужный вопрос сложно найти среди большого количества материалов, в Центре поддержки можно воспользоваться чатом с искусственным интеллектом. Пользователь может сформулировать вопрос своими словами, а AI-помощник подберёт подходящую информацию и сформирует ответ.
Помощник использует базу знаний Dealaro, в которой находятся подготовленные вопросы и ответы. Он не выполняет поиск по интернету и не использует случайные внешние источники.
После ответа можно поставить ему лайк или дизлайк. Такая обратная связь используется для последующего улучшения качества работы AI-помощника.
Когда стоит создать тикет
Если ответ не удалось найти в FAQ или AI-помощнике, пользователь может обратиться к сотруднику через тикет. Также тикет нужен для ситуаций, которые требуют рассмотрения конкретного случая, проверки данных или действий со стороны сотрудника.
При создании тикета сначала выбирается тип проблемы, затем соответствующая подкатегория. Это позволяет направить обращение сотруднику, который занимается конкретным вопросом.
Категории тикетов
На Dealaro предусмотрено несколько основных направлений обращений. Выбор подходящей категории важен: от него зависит, как будет обработано обращение и какой сотрудник сможет подключиться к нему.
1. Проблемы с аккаунтом
Этот раздел предназначен для вопросов, связанных непосредственно с аккаунтом пользователя.
Доступные подкатегории:
- Не получается войти в аккаунт
- Вопрос или проблема, связанная с верификацией аккаунта
- Я не согласен с примененным нарушением или ограничением
2. Проблемы с оплатой
Сюда относятся вопросы, связанные с оплатой заказов, выводом средств и другими денежными операциями.
Доступные подкатегории:
- Не получается оплатить заказ
- Не получается вывести средства
- Денежные операции с моего аккаунта заморожены
- Деньги списались, но не зачислились
3. Проблемы с заказом
Этот раздел используется, когда вопрос непосредственно связан с конкретным заказом.
Доступные подкатегории:
- Продавец не выполнил обязательства заказа, но подтвердил его выполнение
- Я оплатил(а) заказ, но продавец не отвечает дольше 24 часов
- Я получил(а) товар, качество которого не соответствует заявленному
- Возникли проблемы с закрытым заказом
4. Товары и публикации
Этот раздел предназначен для вопросов, связанных с товарами и публикациями продавца.
Доступная подкатегория:
- Другая проблема с товаром или публикацией
5. Проблемы безопасности
Раздел для ситуаций, связанных с безопасностью аккаунта и возможными уязвимостями.
Доступные подкатегории:
- Мой аккаунт взломан
- Подозрительная активность с моего аккаунта
- Потерял доступ к приложению-аутентификатору
- Я подозреваю, что обнаружил(а) уязвимость или ошибку безопасности
Как создать тикет
После выбора подходящего типа обращения пользователь выбирает подкатегорию, описывает проблему и при необходимости добавляет дополнительные материалы.
Если обращение связано с заказом, при создании тикета необходимо выбрать конкретный заказ. Заказы отображаются в отдельном окне списком, который можно прокручивать вниз, после чего пользователь выбирает нужный.
После создания тикета система формирует чат. Пользователь сразу получает доступ к нему, однако до подключения сотрудника в чате отображается информация о том, что ожидается присоединение сотрудника.
Тикет — это чат
Тикет на Dealaro фактически представляет собой отдельный чат между пользователем и сотрудниками. Поэтому после создания обращения не нужно переходить в другой интерфейс для дальнейшего общения.
В тикете можно отправлять текстовые сообщения, изображения и файлы, включая архивы и другие типы вложений. Текст можно форматировать: использовать жирное начертание, курсив, подчёркивание и зачёркивание, а также добавлять гиперссылки.
Сообщения синхронизируются в реальном времени. Также отображается информация о прочтении сообщений собеседником.
Кто подключается к тикету
После создания тикета сотруднику направляется приглашение. Он может самостоятельно присоединиться к обращению или передать его другому сотруднику, если вопрос относится к компетенции другого специалиста.
При необходимости сотрудники также могут приглашать друг друга в уже существующий тикет. Это позволяет подключить к обращению дополнительного специалиста, если для решения вопроса требуется его участие.
Для обычных вопросов к тикету подключается сотрудник поддержки. Если обращение связано с конкретным заказом, пользователь выбирает этот заказ при создании тикета, после чего к обращению приглашается сотрудник службы арбитража.
Как работает тикет по заказу
При обращении по заказу важно указать конкретный заказ. В информации тикета сотрудник видит его идентификатор и может перейти непосредственно к связанному заказу.
Сам заказ при этом связан с чатом сделки. Сотрудник арбитража может видеть контекст общения и историю сообщений, относящихся к этому заказу, а также выполнить необходимые действия в рамках рассмотрения ситуации.
В зависимости от ситуации арбитраж может работать со статусом заказа, возвратом средств, таймерами и другими параметрами, необходимыми для разрешения спора.
Таким образом, тикет не существует отдельно от заказа: он становится точкой обращения пользователя, а связанный заказ даёт сотруднику необходимый контекст для рассмотрения ситуации.
Статусы тикета
В процессе работы тикет проходит несколько состояний. Пока вопрос рассматривается, сотрудник может установить статус «В работе». Когда сотрудник считает свою часть работы завершённой, он отмечает тикет как «Выполнен».
Этот статус показывает, чья очередь действовать дальше. После отметки «Выполнен» пользователь может ознакомиться с результатом и, если вопрос решён, закрыть тикет вручную.
Автоматическое закрытие тикета
После того как сотрудник завершает работу с обращением, начинается период ожидания. Если пользователь не возражает против результата, тикет может быть закрыт вручную.
Если пользователь ничего не делает, тикет автоматически закрывается через 3 дня. Это позволяет не оставлять завершённые обращения открытыми бесконечно.
Если пользователь не согласен с решением
Если пользователь считает, что сотрудник неправильно рассмотрел обращение или не помог решить вопрос, в правом верхнем углу страницы тикета находится кнопка «Пожаловаться».
После нажатия открывается форма, в которой необходимо выбрать сотрудника, на которого подаётся жалоба, указать причину и при необходимости добавить комментарий или вложения.
Жалоба передаётся сотрудникам более высокого уровня, которые отвечают за её рассмотрение. Таким образом, пользователь может оспорить не только результат обращения, но и качество работы конкретного сотрудника.
Правила Dealaro
В Центре поддержки есть отдельный раздел с правилами платформы. Они определяют требования, которым должны следовать пользователи при работе с Dealaro.
Правила разделены на три группы: общие правила, правила для покупателей и правила для продавцов.
Каждое правило содержит его название, описание и пример. Также указывается, какие последствия могут наступить при нарушении. Это позволяет заранее понять не только требования платформы, но и возможные результаты их несоблюдения.
Мои нарушения
Если пользователь получил нарушение на Dealaro, информация об этом отображается в отдельном разделе «Нарушения» внутри Центра поддержки.
Здесь хранится история нарушений, вынесенных именно этому пользователю. Если, например, предложение продавца было заблокировано модерацией за нарушение правил, соответствующая информация будет отражена в истории нарушений пользователя.
В уведомлении и записи о нарушении можно посмотреть подробности: что именно было нарушено и по какой причине было применено ограничение.
Юридические документы
В Центре поддержки также находится раздел с юридическими документами Dealaro. Он разделён на несколько подразделов, чтобы необходимые документы было проще найти.
В разделе доступны контакты, политика конфиденциальности, пользовательское соглашение, условия оплаты и возвратов, правила реферальной программы и персональные соглашения.
Какой способ помощи выбрать
Если вопрос типовой, сначала можно посмотреть FAQ. Если найти нужную информацию вручную неудобно, можно сформулировать вопрос своими словами в AI-чате и получить ответ на основе базы знаний Dealaro.
Если вопрос требует рассмотрения конкретной ситуации или действий сотрудника, следует создать тикет и максимально точно выбрать категорию и подкатегорию. Если проблема связана с заказом, необходимо указать конкретный заказ — это позволит подключить сотрудника арбитража и дать ему необходимый контекст.
А если нужно проверить требования платформы или понять последствия определённых действий, в Центре поддержки можно обратиться к правилам. История собственных нарушений и юридические документы также находятся там же.
- FAQ
- Готовые ответы
- AI
- Ответ по базе знаний
- Тикет
- Персональная помощь
- Арбитраж
- Вопросы по заказам
